Amstelveen,
19
december
2017
|
13:45
Europe/Amsterdam
KLM zet volgende stap in gebruik kunstmatige intelligentie op sociale media
Vragen passagiers automatisch beantwoord met kunstmatige intelligentie van DigitalGenius
Samenvatting
KLM neemt de volgende stap in het gebruik kunstmatige intelligentie binnen haar sociale media service. Voortaan wordt een deel van veelgestelde vragen automatisch beantwoord. De tussenkomst van een servicemedewerker is in die gevallen niet meer nodig. Zij hebben zo meer tijd om zich op de vragen te richten die om een persoonlijke benadering vragen. KLM is de eerste luchtvaartmaatschappij die een combinatie van servicemedewerkers en kunstmatige intelligentie inzet in gesprekken op Twitter, Messenger en WhatsApp. KLM werkt hierin samen met DigitalGenius, een toonaangevend bedrijf op het gebied van kunstmatige intelligentie.
KLM wordt wekelijks ruim 130.000 keer genoemd op sociale media. Met de introductie van WhatsApp als extra servicekanaal is dat aantal alleen maar toegenomen. Een speciaal social mediateam met 250 servicemedewerkers voert elke week ruim 30.000 persoonlijke gesprekken. Gemiddeld bestaat een gesprek tussen KLM en een klant uit vijf tot zes vragen en antwoorden. De veelgestelde vragen die met behulp van kunstmatige intelligentie automatisch kunnen worden beantwoord, worden meestal aan het begin van het gesprek gesteld.
Kunstmatige intelligentiesysteem steeds slimmer
KLM zet al anderhalf jaar kunstmatige intelligentie van DigitalGenius in. Als servicemedewerkers vragen moeten beantwoorden, stelt het systeem een mogelijk antwoord voor. Het leert van de acties van agenten en wordt steeds slimmer. Inmiddels gebeurt dit in 50% van alle vragen. Tot nu toe moesten servicemedewerkers altijd zelf beslissen of het voorgestelde antwoord correct was, indien nodig het antwoord aanpassen en vervolgens versturen via het juiste sociale mediakanaal. Doordat het kunstmatige intelligentiesysteem inmiddels een groot aantal klantvragen heeft afgehandeld, is KLM nu in staat de antwoorden op de meest gestelde vragen te automatiseren. Er is voor deze vragen dus geen tussenkomst van een servicemedewerker meer nodig. Servicemedewerkers van KLM hebben nu meer tijd over om zich te richten op vragen die om een persoonlijke benadering vragen.
“
Door kunstmatige intelligentie in te zetten, worden de gesprekken met passagiers nog efficiënter, relevanter en persoonlijker. Dat is precies wat KLM karakteriseert. De sneeuwval afgelopen week in Nederland, leidde tot een aanzienlijke toename van het aantal vragen op sociale media. Passagiers willen vanzelfsprekend zo snel mogelijk antwoord. Door het inzetten van kunstmatige intelligentie en het ondersteunen van onze servicemedewerkers met technologie, kunnen we in een kortere tijd veel meer vragen afhandelen. Dit is precies wat de klant van ons verwacht.
Pieter Groeneveld, Senior Vice President Digital, Air France-KLM
KLM heeft wederom een primeur binnen de luchtvaartbranche: de combinatie van medewerkers en kunstmatige intelligentie in servicegesprekken met klanten. Dit is een heel mooi voorbeeld van een bedrijf dat technologie inzet om servicemedewerkers vrij te spelen en de tijd beter te benutten – en dat allemaal in het belang en in dienst van het merk en haar klanten.
Mikhail Naumov, medeoprichter en directeur, DigitalGenius
„
KLM op social media
KLM speelt al sinds 2009 een voortrekkersrol op het gebied van diensten en campagnes via sociale media. KLM heeft meer dan 25 miljoen vrienden en volgers op diverse sociale media. Via deze kanalen ontvangt KLM wekelijks meer dan 130.000 vermeldingen, waarvan 30.000 vragen of opmerkingen. Deze vragen en opmerkingen worden persoonlijk beantwoord door 250 servicemedewerkers, tevens het grootste sociale mediateam ter wereld. KLM biedt de klanten 24/7 ondersteuning op WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, WeChat, en KakaoTalk in negen talen: Nederlands, Engels, Duits, Spaans, Portugees, Frans, Chinees, Japans en Koreaans. KLM biedt 7 dagen per week tijdens kantooruren ook service in het Italiaans. Recent heeft KLM BB, ofwel Blue Bot, toegevoegd aan haar servicefamilie. Met BB kunnen passagiers een ticket via Messenger boeken en een koffer inpakken via Google Home. KLM was de eerste luchtvaartmaatschappij ter wereld waarbij klanten vluchtdocumenten en statusupdates via WhatsApp, Messenger en Twitter konden ontvangen. Bovendien was het de eerste Westerse luchtvaartmaatschappij op het Chinese WeChat.
Over DigitalGenius
DigitalGenius brengt praktische toepassingen van deep learning en kunstmatige intelligentie samen binnen de klantenservice van toonaangevende bedrijven. Het Human+AI™ Customer Service Platform van DigitalGenius combineert het beste van menselijke én kunstmatige intelligentie zodat bedrijven kunnen voldoen aan stijgende klantenverwachtingen. De kern van dit platform zijn deeplearning-algoritmes, gebaseerd op historische klantenservicegegevens en geïntegreerd in bestaande klantenservicesoftware. Het platform automatiseert en verhoogt de kwaliteit en efficiëntie van de klantenservice en hulpgesprekken op tekstuele communicatiekanalen zoals e-mail, chat, sociale media, sms en mobiele berichten.