Amstelveen,
29
september
2016
|
17:00
Europe/Amsterdam
KLM start een pilot met Artificial Intelligence van DigitalGenius
Volgende stap in social service voor klanten
Samenvatting
KLM neemt de volgende stap in social service met een test waarbij Artificial Intelligence (AI) wordt ingezet bij het beantwoorden van vragen van klanten.
Wanneer een social media service agent een inkomende vraag moet beantwoorden, krijgt hij of zij een voorstel via het AI-systeem, dat is getraind op basis van 60.000 vragen en antwoorden. De agent beslist of het voorstel het juiste antwoord is, past het antwoord indien nodig aan, en stuurt het uit via het relevante social media platform. Het AI-systeem leert op basis van de beslissingen die de medewerker neemt en wordt dus direct slimmer.
KLM ontvangt wekelijks zo’n 100.000 meldingen via social media en dit aantal blijft toenemen. Een team van 235 social media service agenten beantwoordt elke week meer dan 15.000 vragen. AI van DigitalGenius is geïntegreerd in KLM’s klantrelatiebeheer tool zodat deze direct kan leren van de gesprekken en de social media service agenten direct gebruik kunnen maken van AI.
“
Een persoonlijke benadering van onze klanten via social media is zeer belangrijk voor KLM aangezien onze service hier bekend om staat. Met het gebruik van Artificial Intelligence kan KLM meer vragen beantwoorden en tegelijkertijd haar persoonlijke benadering en hoge reactiesnelheid behouden.
Tjalling Smit, Senior Vice President Digital AIR FRANCE KLM
In de wereld van Artificial Intelligence, een wereld die continu in beweging is, is het belangrijk om te focussen op data en resultaten. KLM is toonaangevend in het gebruik van nieuwe technologie en is de eerste multinational die ‘deep learning’ introduceert om social media agents nog meer contact te laten maken met klanten. De toepassing van DigitalGenius is een perfect voorbeeld van hoe bedrijven dankzij praktische AI hun klantenservice naar een volgend niveau kunnen tillen door hun medewerkers slimmere mogelijkheden te bieden.
Mikhail Naumov, President & CSO DigitalGenius
„
KLM en social media
Sinds 2009 heeft KLM een reputatie verworven van initiator en pionier op het gebied van social media services en -campagnes. In augustus 2016 had KLM meer dan 22,5 miljoen vrienden en volgers op diverse social media kanalen. Via deze kanalen wordt KLM wekelijks ruim 100.000 keer vermeld. Een speciaal social media team van 235 servicemedewerkers gaat elke week 15.000 gesprekken aan op Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, Instagram, WeChat, KakaoTalk en VKontakte. KLM biedt klanten dag en nacht ondersteuning in tien verschillende talen: Nederlands, Engels, Duits, Spaans, Portugees, Italiaans, Frans, Japans, Chinees en Koreaans. Daarnaast kunnen klanten tijdens lokale kantooruren hun vragen stellen in het Noors en Russisch. Als erkenning hiervoor werd KLM vier jaar op rij (2011-2014) verkozen tot ‘World’s Most Socially Devoted Brand’ door SocialBakers.
Over DigitalGenius
DigitalGenius brengt praktische toepassingen van deep learning en kunstmatige intelligentie samen binnen de klantenservice van toonaangevende bedrijven. Het Human+AI™ Customer Service Platform van DigitalGenius combineert het beste van menselijke én kunstmatige intelligentie zodat bedrijven kunnen voldoen aan stijgende klantenverwachtingen. De kern van dit platform zijn deeplearning-algoritmes, gebaseerd op historische klantenservicegegevens en geïntegreerd in bestaande klantenservicesoftware. Het platform automatiseert en verhoogt de kwaliteit en efficiëntie van de klantenservice en hulpgesprekken op tekstuele communicatiekanalen zoals e-mail, chat, social media, sms en mobile messaging.
KLM start een pilot met Artificial Intelligence van DigitalGenius.jpg