KLM-vluchtinformatie makkelijker te vinden door officieel WhatsApp-account

Door klanten vluchtinformatie te bieden via een zakelijk WhatsApp-account, kunnen ze al deze gegevens terugvinden op dezelfde plek en raadplegen op het vliegveld, onderweg of thuis. Klanten kunnen daarnaast dag en nacht rechtstreeks via WhatsApp contact opnemen met een van de medewerkers van KLM’s socialmediateams. De service is beschikbaar voor klanten die via KLM.com tickets boeken of inchecken en aangeven dat ze via WhatsApp informatie willen ontvangen.

Beveiligde berichten

De berichten zijn beveiligd, zodat ze alleen door de klant en door KLM kunnen worden gelezen. WhatsApp zelf kan de berichten ook niet lezen. Klanten kunnen heel eenvoudig geverifieerde bedrijven herkennen die gebruikmaken van de zakelijke app van WhatsApp. Zo is er bij het KLM-account een groen vinkje te zien.

KLM en social media

Sinds 2009 staat KLM al bekend als koploper van diensten en campagnes op het gebied van social media. KLM heeft meer dan 25 miljoen fans en volgers op verschillende socialmediakanalen. KLM wordt iedere week ruim 100.000 keer genoemd via deze kanalen. In 15.000 gevallen gaat het daarbij om vragen of opmerkingen. Deze vragen en opmerkingen worden persoonlijk beantwoord door ons socialmediateam, dat met 250 medewerkers tevens het grootste ter wereld is. KLM biedt dag en nacht ondersteuning op WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, WeChat en KakaoTalk (Koreaans) bij allerlei soorten vragen en in 9 talen: Nederlands, Engels, Frans, Duits, Spaans, Portugees, Chinees, Japans en Koreaans. Tijdens kantooruren kunnen klanten ook in het Italiaans bij KLM terecht. KLM bood als eerste luchtvaartmaatschappij ter wereld klanten de mogelijkheid reisdocumenten en statusupdates via Messenger, Twitter en WeChat te ontvangen. Nu dus ook via WhatsApp.

KLM op Twitter en WeChat

KLM heeft ruim 2,2 miljoen volgers op Twitter en ontvangt wekelijks meer dan 25.000 vermeldingen. In september 2014 opende KLM het WeChat-kanaal om klanten 24/7 bij te kunnen staan met ondersteuning, nieuws en aantrekkelijke aanbiedingen. WeChat is met 938 miljoen actieve gebruikers per maand het grootste socialmediaplatform van Continentaal China. KLM heeft meer dan 120.000 volgers en ontvangt wekelijks ruim 6.000 vragen op WeChat, wat aantoont dat Chinese klanten dit platform graag gebruiken om te communiceren met KLM.

KLM op Messenger

Vorig jaar introduceerde KLM met veel succes vluchtinformatie via Messenger. Inmiddels hebben al meer dan 1,4 miljoen klanten hun KLM-vluchtdocumenten en -statusupdates via Messenger ontvangen en worden 10% van alle online KLM-boekingsbevestigingen en 15% van alle online KLM-instapkaarten via deze dienst verstuurd.

KLM op social media

Sinds 2009 heeft KLM een reputatie als pionier en initiator op het gebied van socialmediadiensten en -campagnes. In april 2017 had KLM meer dan 25 miljoen vrienden en volgers op diverse social media. Via deze platforms ontvangt KLM wekelijks meer dan 100.000 vermeldingen, waarvan 15.000 vragen of opmerkingen. Deze worden persoonlijk beantwoord door ons socialmediateam, dat met 250 medewerkers tevens het grootste ter wereld is. KLM biedt dag en nacht ondersteuning op Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, WeChat, en KakaoTalk in negen talen: Nederlands, Engels, Duits, Spaans, Portugees, Frans, Chinees, Japans en Koreaans. Tijdens kantooruren biedt KLM ook ondersteuning aan in het Italiaans.

KLM ontvangt wekelijks zo’n 100.000 meldingen via social media en dit aantal blijft toenemen. Een team van 235 social media service agenten beantwoordt elke week meer dan 15.000 vragen. AI van DigitalGenius is geïntegreerd in KLM’s klantrelatiebeheer tool zodat deze direct kan leren van de gesprekken en de social media service agenten direct gebruik kunnen maken van AI.

KLM en social media
Sinds 2009 heeft KLM een reputatie verworven van initiator en pionier op het gebied van social media services en -campagnes. In augustus 2016 had KLM meer dan 22,5 miljoen vrienden en volgers op diverse social media kanalen. Via deze kanalen wordt KLM wekelijks ruim 100.000 keer vermeld. Een speciaal social media team van 235 servicemedewerkers gaat elke week 15.000 gesprekken aan op Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, Instagram, WeChat, KakaoTalk en VKontakte. KLM biedt klanten dag en nacht ondersteuning in tien verschillende talen: Nederlands, Engels, Duits, Spaans, Portugees, Italiaans, Frans, Japans, Chinees en Koreaans. Daarnaast kunnen klanten tijdens lokale kantooruren hun vragen stellen in het Noors en Russisch. Als erkenning hiervoor werd KLM vier jaar op rij (2011-2014) verkozen tot ‘World’s Most Socially Devoted Brand’ door SocialBakers.

Over DigitalGenius
DigitalGenius brengt praktische toepassingen van deep learning en kunstmatige intelligentie samen binnen de klantenservice van toonaangevende bedrijven. Het Human+AI™ Customer Service Platform van DigitalGenius combineert het beste van menselijke én kunstmatige intelligentie zodat bedrijven kunnen voldoen aan stijgende klantenverwachtingen. De kern van dit platform zijn deeplearning-algoritmes, gebaseerd op historische klantenservicegegevens en geïntegreerd in bestaande klantenservicesoftware. Het platform automatiseert en verhoogt de kwaliteit en efficiëntie van de klantenservice en hulpgesprekken op tekstuele communicatiekanalen zoals e-mail, chat, social media, sms en mobile messaging.

De KLM app is nu ook op Android tablets te gebruiken en beschikt voor beide besturingssystemen over een inspirerende reissectie. Met de smartphone en tablet app hebben Flying Blue Members in een oogopslag zicht op het behaalde membership level en aantal Miles. Vanaf april is het zelfs mogelijk om Miles te besteden aan vluchtgerelateerde diensten zoals extra bagage of à la carte maaltijden.

Ook is Airbnb in de app geïntegreerd. Hierdoor kunnen reizigers gemakkelijk en direct een accommodatie voor hun verblijf boeken. Om de reis compleet te maken is de optie toegevoegd om via de KLM app een Uber te bestellen.

De KLM app is nu gratis te downloaden via de Apple App Store of Google Play Store.

De Layover with a Local-app is half maart te downloaden in de App Store. Meld u vast aan via klm.com/layover

Bij aankomst op Amsterdam Airport Schiphol ontvangen passagiers automatisch een bericht met informatie over de gate en hun instaptijd. Zodra ze het bericht hebben geopend, kunnen ze swipen tussen alle relevante vluchtgegevens. Een uur voor vertrek wordt een bericht gestuurd met de instapkaart, die vervolgens bij de gate kan worden gescand. Vlak voor vertrek krijgen passagiers nog een laatste melding met hun stoelnummer.

In lijn met deze visie heeft KLM vorig jaar de Airport Navigation Service gelanceerd. Deze dienst maakt gebruik van iBeacon-technologie om passagiers die overstappen op Amsterdam Airport Schiphol de weg naar de juiste gate te wijzen.

KLM test de smartwatch-app om de ervaringen van gebruikers te evalueren. De feedback zal ook goed van pas komen bij de ontwikkeling van de app voor de Apple Watch. 

 Download de app hier 

KLM heeft meer dan tien miljoen vrienden en volgers op haar social media kanalen. KLM wordt meer dan 35.000 keer per week op social media vermeld, waarvan circa 4.500 keer in vragen die dag en nacht door 130 servicemedewerkers worden behandeld. Klanten kunnen contact opnemen met KLM in een van de volgende tien talen: Nederlands, Engels, Duits, Spaans, Portugees, Italiaans, Frans, Noors, Russisch en Japans.

Hoe werkt het?

KLM stuurt een link naar de klant via een privébericht op Facebook of Twitter. Vervolgens kiest de klant de gewenste betaalmethode en voldoet de betaling. Wanneer de betaling binnen is, ontvangt de social media service agent van KLM een bericht. Daarna ontvangt de klant de bevestiging van de aankoop.

Wekelijks beantwoorden 130 KLM social media service agents 35.000 vragen op Facebook en Twitter. Vorige week verwelkomde KLM de vijf miljoenste fan op Facebook, waarmee KLM de luchtvaartmaatschappij is met het grootste aantal fans.

KLM biedt 24 uur per dag, 7 dagen per week klantenservice in 10 verschillende talen op Twitter, Facebook en VKontakte. Binnenkort wordt dit uitgebreid naar Google+ en Sina Weibo. KLM's social media-team behandelt ongeveer 30.000 berichten per week.

Door de aanvulling met Russisch en Noors kan KLM haar klanten in deze markten een nog betere service bieden. Noorwegen is voor KLM immers een zeer belangrijke markt. Met de recente toevoeging van Alesund in april dit jaar, vliegt KLM naar zeven Noorse bestemmingen. En in Rusland is social media ‘hot’. Veel Russen zijn naast Facebook en Twitter actief op het platform VKontakte (vk.com). Daarom heeft KLM ervoor gekozen om speciaal voor Russische klanten haar serviceverlening ook uit te breiden naar dit groeiende platform. Hiermee is KLM een van de eerste bedrijven in Rusland die sociale netwerken inzet voor klantenservice.

Hiermee is KLM’s service op Facebook en Twitter inmiddels beschikbaar in negen talen: Engels, Nederlands, Spaans, Duits, Japans, Portugees, Italiaans en nu ook in het Russisch en Noors. Om nog meer klanten beter van dienst te kunnen zijn, blijft KLM haar service de komende periode met nog meer talen uitbreiden.

De service op Facebook en Twitter is beschikbaar in zeven talen, in het Engels, Nederlands, Spaans, Duits, Japans, Portugees en nu ook in het Italiaans. KLM is van plan haar service de komende maanden met nog meer talen uit te breiden.

De twaalf foto’s met de meeste stemmen sieren straks een van de twaalf maanden in de KLM Fan Calendar. De KLM Fan Calendar wordt ook te koop aangeboden via de KLM webshop.

Het plannen van een trip met meerdere vrienden blijkt in de praktijk vaak lastig te zijn. KLM Trip Planner maakt dit leuk en heel gemakkelijk: een organisator stelt een reisgezelschap samen uit Facebook-vrienden. Na het kiezen van de bestemming, verschillende reisdata en bijbehorende ticketprijzen, nodigt de organisator de groepsleden uit hun voorkeuren voor de diverse geselecteerde trips aan te geven. Hierna kan de boeking eenvoudig en in een veilige omgeving worden voltooid op klm.com. Dit alles zonder te hoeven e-mailen, sms’en en bellen.

De KLM Trip Planner kan klanten ook helpen met het vinden van een bestemming. Op basis van de groepssamenstelling en -interesses, geeft KLM drie suggesties, afhankelijk van of men bijvoorbeeld wil gaan shoppen of een voetbalwedstrijd wil bezoeken.

Martijn van der Zee, SVP E-commerce AF KLM: “Met de campagne vandaag willen wij op een zeer bijzondere maar vooral persoonlijke wijze iedereen laten weten dat we daadwerkelijk voor onze klanten rennen. Sinds het voorjaar van 2010 is KLM zeer actief op social media. Social media zijn voor ons niet meer weg te denken in de communicatie met onze klant.”

Aanleiding van deze wereldwijde aankondiging is iedereen te informeren over de service die KLM biedt op social media. KLM beantwoordt via social media ieder bericht van een klant persoonlijk, overal, binnen een uur, 24 uur per dag, zeven dagen per week.

'Volgers en vrienden' kunnen via social media  - in Engels en Nederlands - terecht met al hun vragen over alles dat te maken heeft met hun reis en tickets. KLM informeert haar volgers via deze social media ook over het laatste KLM-nieuws en over interessante acties.

'Volgers' kunnen er - in Engels en Nederlands - terecht met al hun vragen over hun reizen, zoals bagage, stoelreservering en het omboeken van tickets. Zij krijgen dan binnen één uur antwoord en eventuele problemen worden binnen 24 uur opgelost. Tot voor kort gebeurde dit tussen 8 uur 's ochtends en 23 uur 's avonds, maar sinds vandaag kan men 24 uur per dag altijd en overal contact opnemen met KLM en gebruikmaken van de service die KLM haar klanten biedt via deze kanalen.

KLM informeert haar volgers via deze social media ook over het laatste KLM-nieuws en leuke acties.