Het KLM-BCG partnerschap werd opgericht vanuit hun gemeenschappelijke visie op het stimuleren van geïntegreerde besluitvorming binnen luchtvaartmaatschappijen. Als partners hebben ze meerdere state-of-the-art tools voor Operations Decision Support (ODS) op basis van kunstmatige intelligentie (AI), machine-learning en geavanceerde optimaliseringstechnieken ontwikkeld, geïmplementeerd en op de markt gebracht.

Deze tools zullen de operationele prestaties van Virgin Atlantic optimaliseren door ondersteuning te bieden, zowel tijdens de dagelijkse bedrijfsvoering als in de planningsfase. Om het aantal passagiers dat hinder ondervindt van vluchtverstoringen te minimaliseren (bijvoorbeeld door het aantal gemiste aansluitingen te beperken) bieden de tools alternatieve scenario’s aan voor het omgaan met onverwachte gebeurtenissen, zoals bijvoorbeeld slecht weer. Hiervoor gebruiken de tools een combinatie van gegevens over de beschikbare vloot, reisplannen van passagiers, onderhoudsschema's en beschikbaarheid van de gates. Door te voorspellen waar in het netwerk verstoringen zouden kunnen worden voorkomen helpen de tools bovendien bij het maken van een vluchtschema dat vertragingen tot een minimum beperkt.

Binnen Virgin Atlantic zal een intern Operations Decision Support-team worden opgezet dat is samengesteld uit gebruikers, data scientists en software engineers. Dit team is verantwoordelijk voor zowel de voortdurende verbetering van de tools op de lange termijn, als de ontwikkeling van nieuwe tools en usecases. Om optimale geïntegreerde besluitvorming te realiseren zijn alle operationele disciplines zoals bijvoorbeeld crew, onderhoudspersoneel en grondpersoneel ook betrokken.

Over KLM-BCG

Met de oprichting van KLM-BCG in 2018 bundelden KLM en BCG hun krachten voor de operationele digitalisering van luchtvaartmaatschappijen. Het partnerschap KLM-BCG biedt een reeks instrumenten die de operationele prestaties van luchtvaartondernemingen verbeteren. Door data te combineren met de huidige geavanceerde analysemogelijkheden, kunstmatige intelligentie en expertise in machine learning worden complexe operationele problemen van klanten in de luchtvaartindustrie overal ter wereld opgelost.

Vijf Nederlandse bedrijven, Ahold Delhaize, ING, KLM, NS en Philips, willen het AI-ecosysteem (Artificial Intelligence of kunstmatige intelligentie) in Nederland een impuls geven door de ontwikkeling van AI-technologie te bevorderen en te versnellen en door AI-talent in het land te stimuleren. Deze inspanningen hebben tot doel de onderwijscapaciteit te vergroten, de ontwikkeling van de AI-gemeenschap in Nederland te bevorderen en de positie van Nederland als een concurrerende en relevante wereldwijde AI-kennis-hub te benadrukken.

Inhaalslag

Het doel van Kickstart AI is het overbruggen van de kloof op het gebied van kunstmatige intelligentie tussen Nederland en andere landen, zoals het VK, de VS en China, die op dit vlak flinke vooruitgang hebben geboekt. Om de positie van Nederland als pionier en uitvinder van nieuwe technologieën te behouden, moeten de Nederlandse overheid, bedrijven, organisaties en universiteiten een inhaalslag maken met betrekking tot structurele investeringen en de beschikbaarheid van wereldwijd AI-talent. De vijf bedrijven die AI in Nederland een kickstart willen geven, bundelen met dit gezamenlijke initiatief voor het eerst op deze manier hun krachten.

Dagelijks leven verbeteren

De vijf bedrijven die Kickstart AI initiëren, pleiten voor de cruciale uitbreiding van lokale kennis en lokaal talent om op ethische wijze kunstmatige intelligentie te kunnen implementeren die niet alleen is gericht op wat technisch mogelijk is, maar ook voldoet aan de ethische en sociale normen die de Nederlandse samenleving mogelijk verwacht. Samenwerking tussen deze vijf bedrijven, de overheid, de industrie en andere leveranciers van technologie draagt bij aan de aanpak van maatschappelijke uitdagingen, biedt nieuwe kansen voor de jeugd en versnelt de introductie van kunstmatige intelligentie in Nederland. Voor consumenten biedt kunstmatige intelligentie mogelijkheden om hun dagelijkse leven te verbeteren, zoals met een persoonlijkere service en meer gemak en keuzes op vele gebieden, waaronder voedsel, reizen, gezondheid en financiën.

Initiatieven

Kickstart AI omvat onder meer de volgende initiatieven:

1) AI superchallenges: Een competitie om het wereldwijde profiel van Nederland te verbeteren door wereldwijd AI-talent te mobiliseren bij het aanpakken van maatschappelijke uitdagingen, zoals op het gebied van gezondheid en mobiliteit.

2) Gezamenlijke academische benoemingen: Investeren in publiek-private samenwerking door gezamenlijke benoemingen van hoogleraren en universitair (hoofd)docenten, waardoor de volgende generatie AI-talent toegang krijgt tot onderwijs, training en vooraanstaande academici. De eerste toezegging is de creatie van 5 gezamenlijke benoemingen bij academische instellingen in Nederland door ieder voortrekkersbedrijf in Kickstart AI, waardoor in totaal 25 posities worden gecreëerd.

3) Nationale AI-Cursus: Als onderdeel van een bredere inspanning om de kennis en acceptatie van AI in Nederland te vergroten, gaan Kickstart AI-bedrijven de Nationale AI-Cursus niet alleen bij het grote publiek en hun eigen personeel onder de aandacht brengen, maar deze ook Engelstalig beschikbaar maken zodat een streefaantal van 170.000 aanmeldingen in Nederland per eind 2020 gehaald wordt.

Urgentie

Maarten de Rijke, hoogleraar aan de Universiteit van Amsterdam en directeur van het Innovation Center for Artificial Intelligence, zegt over de introductie van Kickstart AI: “Nederland is altijd een technologische pionier geweest, een voorloper in de ontwikkeling en innovatie van AI. De kwaliteit van onze AI-specialisten wordt wereldwijd erkend. Maar zonder een nationale AI-strategie en snelle actie, blijft het ernstige tekort aan AI-talent in ons land een van de grootste obstakels bij het bereiken van het volledige potentieel van AI-talent en technologie. De gezamenlijke inspanningen van universiteiten en ondernemingen onder de Kickstart AI-vlag onderstrepen de urgentie die het versnellen van AI-onderwijs en het behouden van talent hebben, en toont hoe toegewijd we zijn aan samenwerking en de benodigde investeringen om de innovatie van kunstmatige intelligentie in Nederland te versnellen.”

Bloeiend AI-ecosysteem

Het dagelijkse leven van miljoenen mensen en Ahold Delhaize, ING, KLM, NS en Philips zijn nauw met elkaar verbonden via voedsel, reizen, gezondheid en financiën. Daardoor begrijpen de vijf organisaties ten volste het potentieel dat kunstmatige intelligentie heeft om het dagelijkse leven in Nederland te verbeteren. Daarom hebben ze zich verenigd om gezamenlijk hun medespelers in het bedrijfsleven en de industrie tot actie op te roepen, om samen een bloeiend AI-ecosysteem in Nederland te creëren ten behoeve van de eindconsument. Het Strategisch Actieplan AI (SAPAI) en de Nederlandse AI Coalitie, die deze week ook zijn aangekondigd, zijn complementaire stappen in dezelfde richting en hebben als doel om gezamenlijk de groei en het concurrentievermogen van de Nederlandse economie in stand te houden.

Reisgids

De eerste nieuwe service helpt je bij het vinden van een passende reisbestemming op basis van de gewenste vluchtduur, budget, reisdatum en reisthema. KLM biedt de klant na een korte dialoog, drie passende bestemmingen aan, inclusief een korte uitleg van de bestemming. Via een link op zijn mobiele telefoon ontvangt de klant direct de actuele ticketprijzen.

Vertrekplanner

Met de tweede nieuwe service laat KLM de klant weten hoe lang voor vertrek op Schiphol aanwezig te zijn. Daarbij wordt gebruik gemaakt van een technische verbinding met de systemen van Schiphol (API). De vertrekplanner adviseert de klant ook hoe laat van huis te vertrekken met de auto of het openbaar vervoer.

Vluchten zoeken en hulp bij inpakken koffer

De twee bestaande KLM ‘voice’ diensten die nu ook beschikbaar komen op de Google Home, helpen de klant bij het zoeken en boeken van vluchten en geeft persoonlijk advies over mee te nemen bagage op basis van de KLM-bestemming, de duur van de reis en de weersvoorspelling ter plaatse.

Deze samenwerking is de eerste keer dat een toonaangevend luchtvaartbedrijf de handen ineenslaat met een gerenommeerd adviesbureau om een nieuwe dienst op de markt te zetten: een gezamenlijk ontwikkeld systeem op basis van kunstmatige intelligentie met geïntegreerde en bewezen maatwerk oplossingen.

De afgelopen 18 maanden hebben KLM en BCG de krachten gebundeld vanuit de gemeenschappelijke overtuiging dat de operatie rondom het uitvoeren van vluchten als een kostenplaats met een zuiver uitvoerende rol inmiddels tot het verleden behoort. In een omgeving die steeds complexer en drukker wordt, biedt een solide operatie in toenemende mate een concurrentievoordeel. KLM heeft de ambitie om hierin voorop te blijven lopen.

In dit KLM-BCG partnership zijn teams ingezet met medewerkers van KLM Operations Decision Support en eerstelijnsmedewerkers uit de operatie, samen met de luchtvaart consultants van BCG en leden van BCG Gamma (een onderdeel gespecialiseerd in Artificial Intelligence & Advanced Analytics met ruim 450 data scientists, data ingenieurs en software ontwikkelaars). Deze samenwerking heeft een state-of-the-art-oplossing tot stand gebracht op basis van kunstmatige intelligentie, machine learning en geavanceerde optimalisatie, die alle elementen van het uitvoeren van een operatie bestrijkt.

Deze tools ondersteunen luchtvaartmaatschappijen bij het nemen van de meest complexe beslissingen over hun vloot, bemanning, gronddiensten en netwerken. De focus ligt hierbij op het afbreken van de silo’s tussen deze afdelingen, of het hier nu gaat om strategische langetermijnvragen of om een verbetering van disruption management op de dag zelf. Dit vergt een diepgaand inzicht in en optimalisering van de wisselwerking tussen kosten, operationele prestaties, klanttevredenheid en werknemersbetrokkenheid. De eerste reeks oplossingen wordt al met succes toegepast bij KLM. En nu zijn KLM en BCG gereed om deze service gezamenlijk op de markt te brengen in de wereldwijde luchtvaartindustrie.

Over KLM
KLM is al 98 jaar een pionier binnen de luchtvaartindustrie en is de oudste luchtvaartmaatschappij die nog steeds onder haar eigen naam opereert. Door een betrouwbare dienstverlening en producten van topkwaliteit te leveren, streeft KLM ernaar de meest klantgerichte, innovatieve en efficiënte luchtvaartmaatschappij in Europa te zijn.

In 2017 vervoerde KLM een recordaantal van 32,7 miljoen passagiers op rechtstreekse vluchten naar 165 bestemmingen aan boord van een moderne vloot bestaande uit meer dan 160 toestellen. De luchtvaartmaatschappij heeft wereldwijd ruim 32.000 mensen in dienst. De totale KLM Groep vervoerde meer dan 41 miljoen passagiers in 2017. Naast KLM bestaat de KLM Groep uit KLM Cityhopper, Transavia en Martinair. Het netwerk van KLM verbindt Nederland met alle belangrijke economische regio’s ter wereld en is een drijvende motor van de Nederlandse economie.

Kijk voor meer informatie over KLM op KLM.com, KLM Newsroom, Facebook, Twitter en het KLM Blog.

Over The Boston Consulting Group
BCG is een wereldwijd opererende management consultant en is toonaangevend op het gebied van strategie. Samen met onze klanten uit de private, publieke en non-profit sector, onderzoeken we mogelijkheden tot waarde-creatie, adresseren we cruciale uitdagingen en transformeren we ondernemingen. Onze specifieke aanpak combineert diepgaand inzicht in de dynamiek van bedrijven, instellingen en markten met vergaande samenwerking op alle niveaus van de klantorganisatie. Dit zorgt ervoor dat onze klanten duurzaam concurrentievoordeel realiseren, betere organisaties bouwen en verzekerd zijn van blijvende resultaten. BCG is opgericht in 1963 en heeft kantoren in meer dan 90 steden in 50 landen. Voor meer informatie over BCG: www.bcg.com.

KLM ontvangt wekelijks zo’n 100.000 meldingen via social media en dit aantal blijft toenemen. Een team van 235 social media service agenten beantwoordt elke week meer dan 15.000 vragen. AI van DigitalGenius is geïntegreerd in KLM’s klantrelatiebeheer tool zodat deze direct kan leren van de gesprekken en de social media service agenten direct gebruik kunnen maken van AI.

KLM en social media
Sinds 2009 heeft KLM een reputatie verworven van initiator en pionier op het gebied van social media services en -campagnes. In augustus 2016 had KLM meer dan 22,5 miljoen vrienden en volgers op diverse social media kanalen. Via deze kanalen wordt KLM wekelijks ruim 100.000 keer vermeld. Een speciaal social media team van 235 servicemedewerkers gaat elke week 15.000 gesprekken aan op Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, Instagram, WeChat, KakaoTalk en VKontakte. KLM biedt klanten dag en nacht ondersteuning in tien verschillende talen: Nederlands, Engels, Duits, Spaans, Portugees, Italiaans, Frans, Japans, Chinees en Koreaans. Daarnaast kunnen klanten tijdens lokale kantooruren hun vragen stellen in het Noors en Russisch. Als erkenning hiervoor werd KLM vier jaar op rij (2011-2014) verkozen tot ‘World’s Most Socially Devoted Brand’ door SocialBakers.

Over DigitalGenius
DigitalGenius brengt praktische toepassingen van deep learning en kunstmatige intelligentie samen binnen de klantenservice van toonaangevende bedrijven. Het Human+AI™ Customer Service Platform van DigitalGenius combineert het beste van menselijke én kunstmatige intelligentie zodat bedrijven kunnen voldoen aan stijgende klantenverwachtingen. De kern van dit platform zijn deeplearning-algoritmes, gebaseerd op historische klantenservicegegevens en geïntegreerd in bestaande klantenservicesoftware. Het platform automatiseert en verhoogt de kwaliteit en efficiëntie van de klantenservice en hulpgesprekken op tekstuele communicatiekanalen zoals e-mail, chat, social media, sms en mobile messaging.