De contactcentra van KLM zijn overbelast geraakt door de coronacrisis. Op dit moment krijgt de luchtvaartmaatschappij tien keer meer berichten via social kanalen binnen en ontvangt zij vier keer meer telefoontjes per dag dan normaal. De verwachting is dat het aantal vragen door toekomstige annuleringen alleen nog maar zal toenemen. De ontwikkelingen brengen grote onzekerheid voor klanten met zich mee. KLM wil dat de contactcentra weer goed bereikbaar worden zodat de medewerkers zich maximaal kunnen inzetten om passagiers terug te brengen naar Nederland.

‘Hoe kom ik thuis?’

Vanaf nu zal KLM de vraag ‘Mijn vlucht is geannuleerd en ik ben in het buitenland, hoe kom ik thuis?’ met de hoogste prioriteit behandelen. Dit zijn vragen van klanten van wie de vlucht is geannuleerd en wie het niet is gelukt zelf via de KLM-site of de app een terugvlucht te selecteren. Zij kunnen voor assistentie contact opnemen met de centra van KLM.

Overige vragen

Klanten die contact opnemen met een vraag die niet gaat over het terug naar huis komen, beantwoordt KLM zodra alle vragen over repatriëring zijn behandeld. Vragen over het verkrijgen van vouchers, het uitstellen van vluchten (omboeken) en het bijboeken van bijvoorbeeld meer beenruimte krijgen bij de beantwoording minder prioriteit. Antwoord op deze vragen kan meerdere dagen duren.

Op updates.klm.com staat de laatste stand van zaken en vinden klanten de mogelijkheden om zichzelf om te boeken of een voucher te krijgen.

KLM hoopt op begrip voor deze uitzonderlijke situatie en maatregel.